Comment les BPO et centres d'appels utilisent-ils iDBQuery ?

Les centres de contacts et BPO génèrent d'énormes volumes de données d'interactions, de personnel, de qualité et de facturation. iDBQuery unifie leurs extractions en un seul modèle vivant, de sorte que les équipes d'exploitation, de WFM et de service client posent des questions en langage naturel et obtiennent une réponse sourcée.

Exemples :

• Quel est le niveau de service, le temps moyen de traitement et le taux d'abandon par file d'attente et par site ?
• Montre le CSAT et le taux de résolution au premier contact par équipe et par agent.
• Quelles campagnes ou quels clients manquent leurs SLA, et à quel moment de la journée ?
• Quel est le taux d'occupation et le respect du planning par poste ?
• Quel est le coût par contact et la marge par contrat client ?

iDBQuery connecte les exports de la plateforme de centre de contacts, les tableurs de WFM et de qualité et les données de facturation, sans pipeline, les relie et rattache chaque chiffre à sa source, de sorte que le reporting des SLA et de la performance client soit fiable. Il construit des tableaux de bord pour les revues d'exploitation, et l'agent Analyste peut instruire seul un manquement au niveau de service.

Le déploiement est flexible : cloud, votre propre VPC ou la requête sur place pour garder les données d'interactions et de clients entre vos murs. L'atout par rapport à une BI générique, c'est qu'une équipe d'exploitation réduite obtient des réponses instantanées au niveau de la file d'attente et de l'agent sur tous les systèmes à la fois, chaque chiffre étant traçable jusqu'à sa source, sans analyste ni pipeline.