Comment suivre le respect des SLA avec iDBQuery ?

Le respect des SLA mesure la fréquence à laquelle vous atteignez les objectifs de niveau de service que vous avez promis, pour le temps de réponse, le temps de résolution ou la livraison. iDBQuery le calcule et, surtout, vous montre exactement quels cas ont manqué à l'engagement.

• Vous demanderiez à iDBQuery : « Montre le respect des SLA le mois dernier par priorité de ticket et par équipe, en utilisant les objectifs de première réponse et de résolution, et liste les manquements. »
• Il compare les horodatages de chaque ticket à l'objectif applicable, calcule le taux de conformité et renvoie un graphique ainsi qu'une liste des manquements.
• Chaque chiffre est rattaché à ses lignes sources, si bien que « 92 % des tickets P1 ont respecté le SLA » peut être audité, et chaque manquement renvoie à son ticket.

Comme la réponse est en direct, vous pouvez demander « Le respect des SLA de quelle équipe se dégrade ce trimestre ? » ou « Quel est le dépassement moyen sur les tickets en défaut ? » et iDBQuery conserve le fil. Si les tickets vivent dans un outil de support et les définitions de SLA dans une feuille de politique séparée, le modèle unique et vivant les joint pour que les objectifs appliqués soient les bons. Enregistrez-le comme rapport vivant pour le responsable du support, et laissez l'agent Analyste signaler les conditions, priorité, heure de la journée ou agent, les plus associées aux manquements, en s'appuyant sur les tickets sous-jacents. Cela complète les tendances de volume de tickets et l'analyse CSAT pour une vue complète de la santé du support.